Hành trình từ người lạ đến khách hàng: Bí mật nằm ở 3 chữ “B”

Có một điều mình nhận ra sau nhiều năm làm Marketing mà đáng tiếc là không trường lớp nào dạy quá nhiều.

“Đó là khách hàng hiếm khi mua hàng ngay lần đầu tiên nhìn thấy bạn.”

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nếu nhìn lại cách rất nhiều doanh nghiệp đang vận hành hệ thống Marketing hiện nay, mình đang thấy họ đang làm điều ngược lại:

• Vừa lập Fanpage đã đăng bài bán hàng
• Vừa tạo Website đã gắn đầy nút liên hệ.
• Vừa chạy quảng cáo đã mong khách hàng để lại số điện thoại.

“Ai cũng muốn bán hàng thật nhanh.” – Nhưng khách hàng lại không ra quyết định theo cách đó. Họ cần thời gian để quan sát. Cần thời gian để tìm hiểu. Cần thời gian để xây dựng niềm tin. Và sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực Marketing này, mình nhận ra toàn bộ hành trình từ một người xa lạ đến một khách hàng thực sự có thể được gói gọn trong 03 chữ “B” rất đơn giản:

Đây không phải là một công thức Marketing phức tạp. Cũng chẳng phải một mô hình học thuật được dịch từ nước ngoài. Nó đơn giản là cách mình quan sát hành vi khách hàng trong thực tế và đánh giá nhìn nhận qua hành vi mua hàng của mình và đúc kết lại. Hầu hết các thương vụ thành công đều đi qua ba giai đoạn này.

Vì sao nhiều người làm Marketing mãi vẫn không có khách hàng?

Trước khi nói về mô hình 3B, mình muốn chia sẻ một thực tế khá thú vị.

Rất nhiều người học Marketing rất chăm. Họ học SEO, họ học Facebook Ads, họ học Google Ads, họ học AI, họ học Content….Nhưng sau một thời gian dài vẫn không có khách hàng ổn định. Vậy, vấn đề nằm ở đâu? Theo mình thì vấn đề không nằm ở việc họ thiếu kiến thức và vấn đề nằm ở việc họ đang cố gắng bắt đầu bằng chữ “Bán“, mà trong khi khách hàng của họ lại đang ở giai đoạn “Bạn“.

Đó giống như việc vừa gặp một người lần đầu tiên đã lập tức đề nghị hợp tác làm ăn và thường thì khả năng thành công khá là thấp. Bởi con người luôn cần niềm tin trước khi đưa ra quyết định, trong Marketing cũng vậy.

Mô hình “3B” trong Marketing

Chữ B đầu tiên: “Bạn”

“Trước khi mua hàng, khách hàng cần biết bạn là ai”

Nếu phải chỉ ra một sai lầm mà mình gặp nhiều nhất ở những người mới làm Marketing, đó là việc quá nóng vội trong chuyện bán hàng. Họ vừa xây dựng Fanpage đã muốn có khách ngay, vừa làm Website đã mong có đơn hàng ngay, vừa đăng vài bài viết đã kỳ vọng khách hàng chủ động liên hệ.

Nhưng thực tế, khách hàng lại không ra quyết định theo cách đó.

Hãy thử đặt mình vào vị trí người mua. Khi cần tìm một đơn vị làm marketing, một người thiết kế Website hay một chuyên gia chạy quảng cáo, liệu bạn có sẵn sàng chuyển tiền cho một người hoàn toàn xa lạ chỉ vì nhìn thấy một bài quảng cáo xuất hiện trên Facebook hay Google?

Có lẽ là không.

Thông thường chúng ta sẽ dành thêm rất nhiều thời gian để tìm hiểu. Chúng ta xem Website của họ được xây dựng như thế nào, đọc những nội dung họ chia sẻ, theo dõi Fanpage một thời gian hoặc tìm xem họ có những video, dự án hay kết quả thực tế nào đã thực hiện trước đó hay không. Nói cách khác, trước khi mua một dịch vụ, chúng ta thường muốn biết người đứng phía sau dịch vụ đó là ai.

Và đương nhiên là…Khách hàng của chúng ta cũng không phải trường hợp ngoại lệ.

Họ không mua ngay trong lần đầu tiên nhìn thấy bạn. Họ cần một khoảng thời gian để làm quen, để quan sát và để đánh giá xem liệu bạn có thực sự đáng tin hay không. Đó chính là giai đoạn đầu tiên trong mô hình 3B mà mình gọi là “Bạn”.

“Bạn” ở đây không phải là bạn bè, mà là trạng thái khách hàng bắt đầu biết đến sự tồn tại của bạn trên Internet. Họ nhìn thấy một bài viết hữu ích của bạn trên Google, xem một video chia sẻ kinh nghiệm của bạn trên YouTube, bắt gặp một bài đăng có giá trị trên Facebook hoặc tình cờ ghé thăm Website của bạn khi đang tìm kiếm thông tin mà họ quan tâm và có nhu cầu.

Đó là lý do vì sao Content Marketing, SEO, YouTube hay Social Media ngày càng đóng vai trò quan trọng trong Marketing hiện đại. Chúng không được tạo ra để bán hàng ngay lập tức, mà để giúp khách hàng có cơ hội tiếp xúc với bạn nhiều hơn. Và trong rất nhiều trường hợp, sự quen thuộc chính là bước khởi đầu của niềm tin.

Bởi suy cho cùng, mục tiêu lớn nhất ở giai đoạn này không phải là bán được hàng. Mục tiêu là khiến khách hàng nhớ rằng bạn tồn tại và bạn có thể giúp họ giải quyết một vấn đề nào đó. Khi làm được điều đó, anh đã đi được một nửa chặng đường đến với khách hàng rồi.

Chữ B thứ hai: Bàn

“Niềm tin được xây dựng thông qua những cuộc trò chuyện”

Sau khi khách hàng biết đến bạn, hành trình chưa dừng lại ở đó. Thực tế, đây mới chỉ là điểm khởi đầu. Rất nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cần khách hàng nhìn thấy thương hiệu của mình là đủ, nhưng giữa việc “biết đến” và “tin tưởng” vẫn còn một khoảng cách khá xa.

Mình từng gặp không ít doanh nghiệp đầu tư rất nhiều tiền cho quảng cáo. Lượng người tiếp cận tăng lên, lượt xem tăng lên, thậm chí Fanpage có thêm hàng nghìn người theo dõi. Nhưng điều họ mong muốn nhất là khách hàng lại không xuất hiện nhiều như kỳ vọng. Lý do rất đơn giản: khách hàng biết đến họ, nhưng chưa thực sự tin họ.

Niềm tin hiếm khi được tạo ra chỉ bằng một lần nhìn thấy quảng cáo. Nó thường được hình thành thông qua những lần tương tác liên tiếp. Một bình luận được phản hồi tận tình, một câu hỏi được giải đáp thấu đáo, một cuộc trao đổi mang lại giá trị hay đơn giản là cảm giác được lắng nghe. Tất cả những điều nhỏ bé đó đều góp phần kéo khách hàng lại gần doanh nghiệp hơn.

Đó cũng chính là ý nghĩa của chữ “Bàn” trong mô hình 3B.

“Bàn” không phải là nói thật nhiều về sản phẩm hay liên tục thuyết phục khách hàng mua hàng. “Bàn” là tạo ra những cuộc trò chuyện. Là khi doanh nghiệp và khách hàng cùng tham gia vào một cuộc đối thoại thay vì một bên nói và một bên nghe.

Những nội dung tạo ra nhiều khách hàng nhất đôi khi không phải là những nội dung bán hàng trực tiếp. Đó thường là những bài viết khiến người đọc muốn dừng lại để suy nghĩ, muốn để lại ý kiến hoặc muốn tham gia vào cuộc thảo luận.

Ví dụ, thay vì đăng một bài “Đất nền Ninh Cơ giá rẻ”, bạn có thể đặt ra câu hỏi: “Theo bạn, Đất  nền Ninh Cơ – Thịnh Long tương lai sẽ ra sao?”. Thay vì nói về việc chạy quảng cáo giỏi như thế nào, anh có thể hỏi: “Nếu có 20 triệu đồng để làm Marketing, bạn sẽ chọn SEO hay Google Ads?”. Những chủ đề như vậy không chỉ thu hút sự chú ý mà còn mở ra cơ hội để khách hàng tương tác với bạn đó nhé!

Và mỗi cuộc trò chuyện đều là một khoản đầu tư vào niềm tin. Càng tương tác nhiều, khách hàng càng hiểu anh hơn. Càng hiểu, họ càng cảm thấy quen thuộc. Và khi sự quen thuộc được tích lũy đủ lâu, niềm tin sẽ xuất hiện một cách tự nhiên.

Đó là lý do mình luôn cho rằng Marketing hiện đại không còn là cuộc chơi của những người nói nhiều nhất. Nó thuộc về những người biết tạo ra những cuộc trò chuyện có giá trị nhất.

Chữ B cuối cùng: Bán

“Bán hàng là kết quả, không phải điểm bắt đầu”

Đây có lẽ là điều mình tâm đắc nhất sau nhiều năm làm Marketing và cũng là phần quan trọng nhất trong mô hình 3B.

Khi mới vào nghề, mình từng nghĩ rằng Marketing giỏi là phải bán được hàng thật nhanh. Làm quảng cáo để có khách ngay. Viết bài để có đơn ngay. Đăng video hôm nay thì ngày mai phải có người liên hệ. Nhưng càng trải nghiệm nhiều, mình càng nhận ra rằng phần lớn những đơn chốt hàng thành công không bắt đầu từ việc bán hàng mà chúng bắt đầu từ việc xây dựng niềm tin.

Rất nhiều người làm Marketing (không phải là tất cả nhé! ^^) đang cố gắng bắt đầu từ chữ “Bán“. Họ liên tục giới thiệu sản phẩm, báo giá dịch vụ và tìm cách chốt đơn ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên. Trong khi đó, những người làm Marketing hiệu quả lại dành phần lớn thời gian cho hai giai đoạn trước đó: giúp khách hàng biết đến mình và tạo ra những cuộc trò chuyện đủ giá trị để xây dựng sự tin tưởng.

Khi khách hàng đã theo dõi bạn một thời gian, đã đọc những nội dung bạn chia sẻ, đã nhìn thấy cách bạn giải quyết vấn đề và đã có những lần tương tác thực sự với bạn, mọi thứ bắt đầu thay đổi. Lúc đó họ không còn đặt câu hỏi: “Người này là ai?” hay “Liệu có đáng tin không?”. Thay vào đó, họ bắt đầu quan tâm đến những câu hỏi rất khác như: “Dịch vụ này có phù hợp với mình không?”, “Chi phí như thế nào?” hay “Bao giờ có thể bắt đầu?”.

Nghe có vẻ chỉ là sự khác biệt trong vài câu hỏi, nhưng thực chất đó là hai trạng thái hoàn toàn khác nhau. Một bên là người đang dò xét một người lạ. Một bên là người đã có niềm tin và đang cân nhắc việc hợp tác.

Trong suốt quá trình hoạt động trong mảng Marketing đến hiện tại, mình nhận ra khách hàng rất hiếm khi mua vì quảng cáo hay vì những lời giới thiệu hoa mỹ. Thứ khiến họ ra quyết định thường là cảm giác an tâm. Họ cảm thấy rằng bạn hiểu vấn đề của họ, có đủ năng lực để giúp họ và đáng để đặt niềm tin.

Đó là lý do mình luôn cho rằng bán hàng không phải là điểm bắt đầu của Marketing. Nó chỉ là kết quả cuối cùng của một hành trình. Khi bạn làm tốt giai đoạn “Bạn”, làm tốt giai đoạn “Bàn”, thì “Bán” gần như chỉ còn là bước xác nhận cho một niềm tin đã được xây dựng từ trước.

Và đó cũng là lúc Marketing trở nên nhẹ nhàng hơn rất nhiều. Bạn không còn phải cố gắng thuyết phục mọi người mua hàng. Thay vào đó, khách hàng chủ động tìm đến vì họ đã có đủ lý do để tin tưởng bạn.

Vì sao mô hình 3B đặc biệt hiệu quả trong thời đại AI?

Hiện nay việc tạo nội dung trở nên đã dễ hơn bao giờ hết:

• AI có thể viết bài.
• AI có thể tạo video.
• AI có thể thiết kế hình ảnh.
• AI có thể xây dựng chiến dịch Marketing.

Nhưng có một thứ AI không thể thay thế hoàn toàn đâu các bạn ạ, đó là sự kết nối giữa con người với con người.

Khách hàng có thể đọc hàng trăm bài viết được tạo bởi AI. Nhưng họ sẽ nhớ những người khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Đó là lý do mô hình 3B không những không lỗi thời mà còn trở nên quan trọng hơn.

Bởi trong thời đại mà ai cũng có thể tạo nội dung, thứ tạo ra khác biệt không còn là nội dung nhiều hay ít. Mà là mức độ tin tưởng mà bạn xây dựng được.

Mô hình 3B hoạt động như thế nào trong Marketing Online?

Điều mình thích nhất ở mô hình “Bạn – Bàn – Bán” là nó không chỉ là một lý thuyết về hành vi khách hàng. Nó có thể ứng dụng rất rõ ràng vào cách chúng ta xây dựng hệ thống Marketing Online ngày nay.

Nhìn lại những thương hiệu cá nhân hoặc doanh nghiệp phát triển bền vững trên Internet, mình nhận ra họ đều đang vận hành mô hình này một cách tự nhiên, dù có thể họ chưa từng gọi tên nó.

• Website thường là nơi đảm nhận vai trò của chữ “Bạn”. Đây là nơi khách hàng tìm thấy bạn thông qua Google, thông qua SEO hoặc từ những bài viết được chia sẻ trên mạng xã hội. Mỗi bài viết chất lượng giống như một lần giới thiệu bản thân với khách hàng. Họ bắt đầu biết bạn là ai, bạn đang làm gì và bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề gì.
• Sau khi biết đến bạn, khách hàng thường sẽ tìm đến những nơi có tính tương tác cao hơn như Facebook, LinkedIn hay các cộng đồng trực tuyến. Đây chính là giai đoạn “Bàn”. Họ đọc bình luận, đặt câu hỏi, theo dõi những chia sẻ hằng ngày và quan sát cách bạn tương tác với mọi người. Rất nhiều người cho rằng Facebook là kênh bán hàng, nhưng theo mình, giá trị lớn nhất của Facebook nằm ở việc xây dựng mối quan hệ. Nó cho khách hàng cơ hội được trò chuyện với bạn trước khi trở thành khách hàng của bạn.
• Trong khi đó, YouTube lại là một nền tảng đặc biệt. Nếu Website giúp khách hàng biết đến bạn và Facebook giúp khách hàng tương tác với bạn, thì YouTube giúp khách hàng cảm nhận được con người thật của bạn. Qua mỗi video, họ không chỉ tiếp nhận kiến thức mà còn nhìn thấy góc nhìn, kinh nghiệm và cách bạn tư duy. Điều này giúp quá trình xây dựng niềm tin diễn ra nhanh hơn rất nhiều so với việc chỉ đọc chữ hay xem hình ảnh.

Khi Website, Facebook và YouTube cùng hoạt động theo một định hướng thống nhất, chúng sẽ tạo thành một hành trình hoàn chỉnh:

• Website giúp khách hàng tìm thấy bạn.
• Facebook giúp khách hàng trò chuyện với bạn.
• YouTube giúp khách hàng hiểu và tin tưởng bạn.

Và khi niềm tin được tích lũy đủ lâu, việc bán hàng không còn là một hành động ép buộc mà trở thành kết quả tự nhiên của toàn bộ quá trình.

Đó cũng là lý do mình luôn cho rằng Marketing Online không phải là cuộc chơi của từng kênh riêng lẻ. Thứ tạo ra hiệu quả bền vững nhất luôn là một hệ thống mà ở đó khách hàng được dẫn dắt từng bước, từ người lạ trở thành người quen, từ người quen trở thành người tin tưởng và cuối cùng là trở thành khách hàng.

Kết luận

Sau nhiều năm quan sát thị trường và trực tiếp triển khai Marketing cho nhiều lĩnh vực khác nhau, mình nhận ra rằng phần lớn khách hàng không ra quyết định mua hàng ngay khi nhìn thấy quảng cáo đầu tiên. Họ thường đi qua một hành trình dài hơn thế. Họ cần biết bạn là ai, cần thời gian để quan sát những gì bạn chia sẻ, cần những cuộc trò chuyện để hiểu rõ hơn về bạn và cần đủ niềm tin trước khi đưa ra quyết định.

Đó cũng chính là lý do mô hình “Bạn – Bàn – Bán” luôn là triết lý Marketing mà mình tâm đắc nhất. Bởi suy cho cùng, Marketing không phải là nghệ thuật thuyết phục người khác mua hàng. Marketing là quá trình giúp một người xa lạ dần trở nên quen thuộc, từ quen thuộc trở thành tin tưởng và từ tin tưởng dẫn đến hành động mua hàng.

Nếu phải đúc kết toàn bộ những gì mình học được trong nghề bằng một câu ngắn gọn, có lẽ mình sẽ nói:

“Đừng cố bán hàng cho người lạ. Hãy giúp họ biết đến bạn, tạo ra những cuộc trò chuyện có giá trị và kiên nhẫn xây dựng niềm tin. Khi niềm tin đủ lớn, việc bán hàng sẽ trở thành kết quả tự nhiên của cả một quá trình.”

Và đó cũng chính là bí mật nằm trong ba chữ đơn giản mà mình tin rằng bất kỳ ai làm Marketing cũng nên hiểu thật sâu:

Bạn – Bàn – Bán.

• Từ người lạ đến khách hàng.
• Từ sự chú ý đến niềm tin.
• Và từ niềm tin đến doanh thu bền vững.